Litige avec des pompes funèbres : réclamation, médiateur et recours

Un désaccord avec une entreprise de pompes funèbres (prestation non réalisée, facture différente du devis, démarchage) se traite d’abord par une réclamation écrite adressée à l’opérateur. Si elle reste sans réponse satisfaisante, le consommateur peut saisir le médiateur de la consommation dont dépend cette entreprise, signaler la situation sur SignalConso, solliciter un conciliateur de justice ou, en dernier recours, saisir le tribunal.

Cette page présente ces voies dans l’ordre, les délais qui les encadrent et les manquements les plus fréquents. Elle décrit des règles générales et ne constitue pas un conseil juridique adapté à une situation particulière.

À retenir

• Premier réflexe : une réclamation écrite à l’opérateur, avec les pièces (devis, bon de commande, facture, échanges). Elle est indispensable avant de saisir un médiateur.
• Il n’existe pas de médiateur national unique des pompes funèbres : chaque professionnel relève d’un médiateur de la consommation dont il doit communiquer les coordonnées.
• Le médiateur se saisit dans un délai d’un an à compter de la réclamation écrite ; il informe le consommateur du rejet d’une demande irrecevable dans les trois semaines suivant la réception du dossier.
• SignalConso signale un problème à la DGCCRF ; il ne remplace ni la médiation ni le tribunal et ne garantit aucune indemnisation.
• Pour les recours judiciaires, aucun délai unique ne peut être donné : il dépend du fondement juridique de l’action.

Par où commencer : la réclamation écrite

La première démarche consiste à écrire à l’opérateur pour exposer le désaccord et dire ce que l’on demande (remboursement, rectification de la facture, exécution de la prestation). Cet écrit est un préalable nécessaire à la médiation : sans lui, le médiateur ne peut pas être saisi valablement. Il est utile de garder une copie et une preuve d’envoi.

Pièces à joindre ou à conserver :

• le devis et le bon de commande ;
• la facture et la preuve de paiement ;
• les conditions générales, si elles ont été remises ;
• les échanges écrits avec l’entreprise (courriers, courriels, messages) ;
• les photographies ou documents qui établissent la prestation non réalisée ou non conforme ;
• l’acte de décès, si un document de ce type est utile au dossier ;
• une copie de la réclamation elle-même et tout justificatif du préjudice subi.

Pour vérifier ce qui était prévu, le devis reste la référence : devis obsèques : contenu obligatoire et droits. Si vous avez déjà un devis en main et voulez le relire rubrique par rubrique avant d’écrire, l’outil vérifier un devis peut servir de point de départ.

Le médiateur de la consommation

Chaque professionnel doit communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève (Code de la consommation, art. L. 616-1). Ces informations doivent être visibles, notamment sur son site internet, dans ses conditions générales de vente ou dans ses bons de commande, ou par un autre moyen approprié.

Il n’existe pas de médiateur national unique des pompes funèbres. Aucun médiateur commun à l’ensemble du secteur funéraire n’a été identifié : l’opérateur en désigne un, référencé auprès de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), et en indique les coordonnées à ses clients. La liste des médiateurs référencés est publiée par cette commission.

Conditions de saisine :

• une réclamation écrite préalable auprès du professionnel, restée sans solution satisfaisante ;
• une saisine dans un délai maximal d’un an à compter de cette réclamation écrite (DGCCRF ; médiation de la consommation) ;
• la médiation est gratuite pour le consommateur, hors frais qu’il choisirait d’engager lui-même (avocat, expertise).

Lorsque la demande est irrecevable, le médiateur en informe le consommateur dans un délai de trois semaines à compter de la réception du dossier (médiation de la consommation ; Code de la consommation, art. L. 612-2 et R. 616-1 pour le cadre général de la médiation).

SignalConso et DGCCRF

SignalConso est le service de signalement de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes). Il permet de signaler un problème de consommation et peut faciliter un règlement amiable avec le professionnel.

Un signalement n’est pas une action en justice. Il ne garantit pas d’indemnisation et ne remplace ni le médiateur ni le tribunal : il peut toutefois alerter l’administration de contrôle sur des pratiques qui dépassent le cas individuel.

Conciliateur de justice

Le conciliateur de justice permet de tenter gratuitement de régler à l’amiable un litige civil avec un professionnel, sans procès. C’est une voie amiable distincte de la médiation de la consommation : elle ne suppose pas d’avoir un médiateur désigné par l’entreprise.

Le tribunal

Si les voies amiables échouent, le litige peut être porté devant la juridiction civile compétente, le tribunal judiciaire en matière civile. Certaines procédures simplifiées peuvent s’appliquer selon le montant et la nature de la demande.

Aucun délai judiciaire unique ne peut être annoncé : il dépend du fondement juridique de l’action engagée (contrat, responsabilité, garantie, pratique commerciale). Avant toute action, il est prudent de faire qualifier le litige et le délai applicable par un professionnel du droit, une association de consommateurs ou un point d’accès au droit. Les délais rappelés dans cette page (un an, trois semaines) valent uniquement pour la médiation de la consommation.

Délais à retenir

Voie	Délai	Texte ou source
Saisine du médiateur de la consommation	1 an à compter de la réclamation écrite	DGCCRF ; médiation de la consommation
Information du consommateur en cas de demande irrecevable	3 semaines à compter de la réception du dossier	Médiation de la consommation, étapes de la médiation
Démarchage funéraire interdit pendant	2 mois suivant le décès (offres visant à obtenir une commande)	CGCT, L. 2223-33
Recours judiciaire	Pas de délai unique : dépend du fondement de l’action	À faire qualifier selon la situation

Manquements à l’origine des litiges

Devis non conforme

L’opérateur doit remettre un devis écrit, détaillé et conforme au modèle réglementaire. Le modèle en vigueur est le nouveau modèle applicable depuis le 1er juillet 2025 (DGCCRF). Le contenu du devis, du bon de commande et le délai de réflexion sont détaillés dans la page consacrée au devis ; ils ne sont pas repris ici.

Prestation non réalisée ou facture contestée

Peuvent relever d’un litige de consommation :

• une prestation commandée mais non exécutée ;
• une prestation différente de celle commandée ;
• un montant facturé différent du devis accepté ;
• une information insuffisante sur les prestations obligatoires et facultatives.

Démarchage

Le code général des collectivités territoriales interdit, sauf exceptions limitées, les offres de services funéraires faites en prévision d’obsèques ou pendant un délai de deux mois suivant le décès lorsqu’elles visent à obtenir une commande de fournitures ou de prestations funéraires. Les démarches à domicile, sur la voie publique et dans un lieu ou un édifice public ou ouvert au public sont notamment visées (CGCT, L. 2223-33).

Une exception existe en cas de décès à domicile, les dimanches, jours fériés ou la nuit, lorsque l’entreprise habilitée est sollicitée par la personne ayant qualité pour pourvoir aux funérailles ; elle est limitée à certaines prestations avant mise en bière. Pour le détail, voir choisir des pompes funèbres.

Sanctions : ce que la loi prévoit et ce qu’elle ne prévoit pas

Le CGCT prévoit une amende de 75 000 € dans deux cas (CGCT, L. 2223-35) :

• l’exploitation d’une activité funéraire sans l’habilitation requise, ou alors que l’habilitation est suspendue ou retirée ;
• la violation des dispositions des articles L. 2223-31 à L. 2223-34 du CGCT, qui comprennent notamment certaines règles sur le démarchage funéraire.

Deux précisions évitent les confusions :

• cette amende ne s’applique pas à tout litige commercial : elle vise les infractions que le CGCT énumère, pas un simple désaccord sur une facture ;
• elle est distincte de l’amende de 15 000 € prévue par l’article L. 2223-35-1 du CGCT, qui concerne le contrat obsèques souscrit de son vivant (faculté de modifier les obsèques prévues et l’opérateur désigné), traité dans contrat obsèques.

Les autres manquements (information sur les prix, devis, pratiques commerciales) relèvent du Code de la consommation et des pouvoirs de contrôle et de sanction de la DGCCRF. Une sanction contre l’opérateur ne se traduit pas automatiquement par un remboursement : celui-ci se demande par les voies décrites ci-dessus.

Questions fréquentes

Existe-t-il un médiateur des pompes funèbres commun à toute la France ?

Non. Chaque opérateur relève d’un médiateur de la consommation référencé auprès de la CECMC et doit en communiquer les coordonnées à ses clients, notamment sur son site, ses conditions générales ou ses bons de commande.

Peut-on saisir directement le médiateur ?

Non, une réclamation écrite préalable à l’opérateur est nécessaire. Le médiateur peut ensuite être saisi si elle est restée sans solution satisfaisante, dans un délai d’un an à compter de cette réclamation.

La médiation est-elle payante ?

Elle est gratuite pour le consommateur. Les frais qu’il choisit d’engager pour lui-même, comme un avocat ou une expertise, restent à sa charge.

SignalConso permet-il d’obtenir un remboursement ?

Pas automatiquement. Le signalement transmet le problème à la DGCCRF et peut faciliter un règlement amiable, mais il ne garantit pas d’indemnisation et n’est pas une action judiciaire.

Quel est le délai pour agir en justice ?

Aucun délai unique n’est fixé pour tous les litiges avec un opérateur funéraire : il dépend du fondement juridique de l’action. Il convient de le faire qualifier avant d’agir.

Que faire ensuite ?

• Choisir des pompes funèbres : liberté du choix, habilitation, démarchage
• Devis obsèques : contenu obligatoire et droits
• Relire un devis d’obsèques
• Arnaques et démarchages abusifs après un décès : les repérer et réagir
• Organiser des obsèques : guide complet

Sources

1. DGCCRF — Comment régler un litige de la consommation ? — https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/les-fiches-pratiques/comment-regler-un-litige-de-la-consommation — consulté le 24/09/2026.
2. Médiation de la consommation — Les étapes de la médiation — https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/vous-etes-un-consommateur/les-etapes-de-la-mediation — consulté le 24/09/2026.
3. CECMC — Médiateurs référencés — https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/vous-etes-un-professionnel/choisir-un-mediateur-de-la-consommation/mediateurs-references — consulté le 24/09/2026.
4. Légifrance — Code de la consommation, art. L. 616-1 — https://www.legifrance.gouv.fr/loda/article_lc/LEGIARTI000032224762/ — consulté le 24/09/2026.
5. Légifrance — Code de la consommation, art. R. 616-1 — https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032808378 — consulté le 24/09/2026.
6. Légifrance — Code de la consommation, art. L. 612-2 — https://www.legifrance.gouv.fr/loda/article_lc/LEGIARTI000032224802/ — consulté le 24/09/2026.
7. DGCCRF — Prestations funéraires : devis écrit, détaillé et standardisé — https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/les-fiches-pratiques/les-prestations-funeraires-vous-avez-droit-un-devis-ecrit-detaille-et-standardise — consulté le 24/09/2026.
8. DGCCRF — Nouveau modèle de devis au 1er juillet 2025 — https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/actualites-dgccrf/prestations-funeraires-le-modele-de-devis-des-operateurs-funeraires-change-au-1er-juillet-2025 — consulté le 24/09/2026.
9. Légifrance — CGCT, art. L. 2223-33 — https://www.legifrance.gouv.fr/codes/id/LEGIARTI000027762422/ — consulté le 24/09/2026.
10. Légifrance — CGCT, sanctions pénales, art. L. 2223-35 à L. 2223-37 — https://www.legifrance.gouv.fr/codes/id/LEGISCTA000006192271 — consulté le 24/09/2026.
11. DGCCRF — Signaler un problème — https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/signaler-un-probleme — consulté le 24/09/2026.
12. Légifrance — CGCT, art. L. 2223-35-1 (contrat obsèques, voir aussi la page « contrat obsèques » de ce site) — https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000006390319 — consulté le 24/09/2026.